• Der Umgang mit internen und externen Kunden und Ansprechpartnern erfordert hohe kommunikative und kundenorientierte Kompetenzen, um deren (und die eigene) Zufriedenheit zu gewährleisten.
• Wie können Mitarbeiter gerade in “stressigen” Situationen und im Umgang mit “schwierigen Ansprechpartnern” die Ruhe bewahren und kundenorientiert, z.B. mit Beschwerden und Forderungen umgehen?
• Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer werden für die Themenbereiche „Kommunikation“ und „Kundenorientierung“ sensibilisiert und analysieren, welchen persönlichen Einfluss sie auf die Gesprächsführung nehmen können (innere Haltung).

Termin

Beginn	Ende	Kursnummer
23.01.2024	08.02.2024	ALL-2023-5817

Kurszeiten

	Beginn	Ende
Erster Tag	13:00 Uhr	17:00 Uhr
Letzter Tag	13:00 Uhr	17:00 Uhr

Anmeldeschluss

15.01.2024 23:59 Uhr

• Der Umgang mit internen und externen Kunden und Ansprechpartnern erfordert hohe kommunikative und kundenorientierte Kompetenzen, um deren (und die eigene) Zufriedenheit zu gewährleisten.
• Wie können Mitarbeiter gerade in "stressigen" Situationen und im Umgang mit "schwierigen Ansprechpartnern" die Ruhe bewahren und kundenorientiert, z.B. mit Beschwerden und Forderungen umgehen?
• Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer werden für die Themenbereiche „Kommunikation“ und „Kundenorientierung“ sensibilisiert und analysieren, welchen persönlichen Einfluss sie auf die Gesprächsführung nehmen können (innere Haltung).
• Perspektivwechsel in die Rolle der Kunden.
• Die Teilnehmenden erhalten Lösungsansätze (unter dem Fokus der Kundenorientierung) für verschiedene Situationen aus Ihrem Berufsalltag, z.B. im Umgang mit Beschwerden oder beim spontanen Reagieren in stressigen und kritischen Situationen.
• Sie trainieren den gezielten Einsatz von Kommunikationsinstrumenten wie z.B. dem positiven Formulieren, der wertschätzenden Lenkung, bewusster Wortwahl, usw.
• Die Teilnehmer:innen erarbeiten sich Ideen und Lösungen für die eigenen Alltagssituationen in Bezug auf mögliche persönliche Reaktionsmuster, eigene Triggerpunkte und trainieren diese neuen Muster.
• Sie erhalten Input zu weiteren vertiefenden Techniken der Gesprächsführung (LIMBO, EvorS-Prinzip,…)
• Sie werden sich der eigenen Wirkung und Ausstrahlung in verschiedenen Situationen bewusstwerden.
• Rhetorisches und kommunikatives Verhalten wird bestätigt und/oder gezielt verändert
• Zudem reflektieren die TN ihre Resilienz und machen sich diese bewusst.
• Es werden konkrete Situationen aus dem Berufsalltag der Teilnehmenden herangezogen, in der Gruppe analysiert und mit der bestmöglichen Lösung trainiert.
• Die Teilnehmenden erkennen, was kommunikative Kompetenz und kundenorientierter Umgang in diesen Situationen ausmacht und trainieren ihr eigenes Verhalten beispielsweise gezielt im Rollenspiel.